Quy trình giải quyết khiếu nại
Quý Khách có thể khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ của Magic Travel theo quy trình sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng phản hồi thông tin cần hỗ trợ về dịch vụ thông qua một trong các phương thức sau:
Gửi phản hồi qua Hotline: 0986.179.915
Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: marketing.magictravel@gmail.com
Các hình thức khiếu nại khác không trái quy định pháp luật.
Bước 2: Xác minh, xử lý
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Magic Travel sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách hàng trong phạm vi thẩm quyền. Sau khi tiếp nhận và làm rõ các thông tin, khiếu nại sẽ được chuyển tới các Phòng chuyên môn có thẩm quyền để giải quyết cho khách hàng.
Bước 3: Xem xét giải quyết khiếu nại và trả lời khách hàng
Các bộ phận có chức năng theo thẩm quyền quyết định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của Khách hàng và đưa ra kết luận cuối cùng.
Để giải quyết khiếu nại, Magic Travel có thể liên hệ với Khách hàng để đề nghị cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến nội dung khiếu nại và yêu cầu của Khách hàng.
Khi có kết quả kiểm tra, xác minh, tùy theo tính chất, mức độ của sự việc, Magic Travel sẽ có những biện pháp cụ thể để giải quyết khiếu nại của Khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ trả lời cho Khách hàng thông qua các hình thức như: Gọi điện thoại, gặp trực tiếp, gửi văn bản, gửi email cho Khách hàng.
Nếu Khách hàng chưa hài lòng với kết quả giải quyết, các bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp lại Khách hàng.
Bước 4: Kết thúc khiếu nại
Trường hợp Khách hàng chấp thuận kết quả giải quyết, Magic Travel lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.
Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với biện pháp giải quyết, xử lý của Magic Travel, các bên sẽ thương lượng, hòa giải để thống nhất biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại, bồi thường. Trong trường hợp khiếu nại không thể được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, mỗi bên đều có thể đưa vụ việc tranh chấp ra giải quyết tại cơ quan Toà án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
Thời hạn giải quyết khiếu nại
Căn cứ theo từng nội dung khiếu nại của Khách hàng, thời hạn giải quyết khiếu nại tính từ ngày nhận được khiếu nại cụ thể như sau:
Khiếu nại thông thường: Tối đa không quá 10 (mười) ngày làm việc.
Khiếu nại, tranh chấp phức tạp: Tối đa không quá 45 (bốn mươi) ngày làm việc
